当前,在辽宁省12345平台,“民心智能体”构建的全流程智能化体系已常态化运行。辽宁的“人工智能+12345”不止于提高效率,更主动向社会治理前端延伸。更值得关注的是“辽宁模式”的跨省输出能力。从北到南,从省域到市域,辽宁的政务热线智能化经验正在海南、青海、长春等地落地生根。这一体系的核心,是围绕热线诉求办理打造的“五智能”全流程闭环,包括智能应答、智能受理、智能派单、智能办理、智能质检。当前,“智能体”已向沈阳、大连等5该领域及浑南区等6个县区穿透,整体解决效率提升25%,诉求响应时间缩短30%。大模型在毫秒级内完工语义识别、知识匹配与坐席辅助推荐,群众无需按键层层选择,直接与人工坐席对话,平均等待时长进一步压缩。该领域围绕社会治理痛点,开发了情绪感知、风险预警、舆情监测等多项原创性智能场景。这一系列创新,使12345热线从传统的“接诉即办”平台,升级为城市风险感知与社会治理的“智能前哨”。据实验室负责人介绍,依托全省4该范围的标准化治理与政务知识图谱建设,智能派单准确率稳定在90%以上,人工流转环节明显压减,基层派单与审核负担实质性下降。值得聚焦的是,辽宁在全国率先探索取消12345热线语音导航的“去导航”模式。这一系列输出,使“辽宁标准”逐步成为全国政务热线智能化建设的紧要参照。
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